Zpoždění nebo zrušení letu – nárok na kompenzaci

Málokterá situace dokáže tak znepříjemnit cestování jako zpožděný nebo dokonce zrušený let. Dlouhé čekání na letišti, nejistota, zmeškané navazující spoje a v neposlední řadě i finanční ztráty. Tyto nepříjemnosti zažívají statisíce cestujících ročně a bohužel ne každý ví, že má v takové situaci dost možná nárok na kompenzaci za zrušený nebo zpožděný let.

Tento článek poskytuje komplexní přehled o právech cestujících v případě zpoždění nebo zrušení letu. Jaké náhrady lze požadovat, jak postupovat při uplatňování svých práv a jaké jsou možnosti, pokud letecká společnost odmítne spolupracovat?

Práva cestujících při zpoždění letu

Co přesně znamená zpožděný let? Podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 se za zpožděný let považuje situace, kdy:

• odlet letadla je opožděn o 2 a více hodin u letů do 1500 km
• odlet letadla je opožděn o 3 a více hodin u letů v rámci EU delších než 1500 km a u všech ostatních letů mezi 1500 a 3500 km
• odlet letadla je opožděn o 4 a více hodin u všech ostatních letů (delších než 3500 km)

To však ještě neznamená, že ve všech těchto situacích mají cestovatelé nárok na kompenzaci. Kdy lze tedy tento nárok uplatnit?

Kdy vzniká nárok na kompenzaci

Nárok na finanční kompenzaci vzniká, pokud je let zpožděn o 3 a více hodin a zároveň jsou splněny následující podmínky:

• let odlétá z letiště v EU (bez ohledu na to, kde sídlí letecká společnost), nebo
• let přilétá na letiště v EU a je provozován leteckou společností se sídlem v EU

Důležité je také, aby zpoždění nebylo způsobeno tzv. mimořádnými okolnostmi, jako jsou například nepříznivé povětrnostní podmínky, stávky nebo bezpečnostní rizika. Tyto okolnosti musí být mimo kontrolu letecké společnosti.

Jaká je výše kompenzace

Výše finanční kompenzace se odvíjí od vzdálenosti letu a délky zpoždění:

Vzdálenost letu	Zpoždění 3+ hodiny
Do 1500 km	250 EUR
1500 – 3500 km (EU)	400 EUR
1500 – 3500 km	400 EUR
Nad 3500 km	600 EUR

Pokud letecká společnost nabídne cestujícím náhradní let s příletem do cílové destinace s maximálním zpožděním:

• 2 hodiny u letů do 1500 km
• 3 hodiny u letů v rámci EU delších než 1500 km a u všech ostatních letů mezi 1500 a 3500 km
• 4 hodiny u všech ostatních letů (delších než 3500 km)

má právo snížit kompenzaci o 50 %.

Další práva cestujících v případě zpoždění letu

Kromě finanční kompenzace má cestující při zpoždění letu také nárok na tzv. péči, která zahrnuje:

• občerstvení a nápoje v rozsahu odpovídajícím době čekání
• ubytování v hotelu, pokud je nutný pobyt přes noc, včetně dopravy na hotel a zpět
• možnost uskutečnit dva telefonní hovory, odeslat dva faxy nebo dva e-maily

Pokud je let zpožděn o 5 a více hodin, má právo odstoupit od smlouvy o přepravě a požadovat vrácení plné ceny letenky nebo změnu rezervace na jiný let.

V případě, že zpoždění letu způsobí cestujícímu další škody (např. zmešká důležitou schůzku nebo přijde o ubytování), může po letecké společnosti požadovat odškodnění. Je však nutné prokázat, že škoda vznikla v důsledku zpoždění letu a že cestující udělal vše pro to, aby ji minimalizovali.

Práva cestujících při zrušení letu

Zrušení letu je ještě nepříjemnější situací než zpoždění. Podle legislativy EU se za zrušený let považuje situace, kdy letecká společnost zruší let, na který měli cestující platnou rezervaci.

Kdy vzniká nárok na kompenzaci

Nárok na finanční kompenzaci při zrušení letu vzniká za následujících podmínek:

• let odlétá z letiště v EU (bez ohledu na to, kde sídlí letecká společnost), nebo
• let přilétá na letiště v EU a je provozován leteckou společností se sídlem v EU

Zároveň musí být cestující o zrušení letu informováni méně než 14 dní před plánovaným odletem a letecká společnost jim nenabídla náhradní let srovnatelný s původním letem (čas odletu a příletu).

Jaká je výše kompenzace

Výše finanční kompenzace při zrušení letu je stejná jako u zpoždění letu a odvíjí se od vzdálenosti letu:

Vzdálenost letu	Kompenzace
Do 1500 km	250 EUR
1500 – 3500 km (EU)	400 EUR
1500 – 3500 km	400 EUR
Nad 3500 km	600 EUR

Další práva cestujících v případě zrušení letu

Kromě finanční kompenzace mají cestovatelé při zrušení letu také nárok na:

• vrácení plné ceny letenky nebo změnu rezervace na jiný let (včetně letu s jinou leteckou společností nebo jiným způsobem dopravy)
• péči (občerstvení, nápoje, ubytování, komunikace) v rozsahu odpovídajícím době čekání na náhradní let
• odškodnění za další škody způsobené zrušením letu (např. zmeškané ubytování, pronájem auta)

I o těchto možnostech kompenzace je dobré být informován, jelikož mohou při zpoždění letu pomoci.

Kdy nevzniká nárok na kompenzaci za zrušený let

Nárok na kompenzaci nevzniká, pokud:

• byli cestující o zrušení letu informováni 14 a více dní před plánovaným odletem
• byli cestující informováni o zrušení letu méně než 14 dní před odletem a letecká společnost jim nabídla náhradní let srovnatelný s původním letem
• zrušení letu bylo způsobeno mimořádnými okolnostmi (např. nepříznivé počasí, stávka, bezpečnostní riziko)

Je důležité si uvědomit, že letecké společnosti se často snaží vyhnout placení kompenzací za zrušený let a mohou se odvolávat na mimořádné okolnosti i v případech, kdy to není zcela oprávněné. Proto je důležité znát svá práva a nenechat se odbýt.

Jak postupovat při zpoždění nebo zrušení letu

Znalost svých práv je jedna věc, nicméně jejich úspěšné uplatnění může být někdy oříšek. Zde je podrobný návod, jak postupovat, aby člověk zvýšil své šance na získání kompenzace a dalších náhrad:

Krok 1: Zdokumentovat situaci

Dokumenty, které je potřeba doložit pro získání odškodnění za zpoždění letu, jsou:

• letenky a palubní vstupenky
• potvrzení o zpoždění nebo zrušení letu (ideálně od pracovníků letecké společnosti)
• útraty za občerstvení, nápoje a další výdaje vynaložené v důsledku zpoždění/zrušení
• fotografie informačních tabulí s údaji o letu

Ještě než člověk opustí letiště, měl by tedy shromáždit co nejvíce důkazů o zpoždění nebo zrušení letu.

Krok 2: Kontaktovat leteckou společnost

Co nejdříve po incidentu kontaktovat leteckou společnost a informovat ji o svých nárocích. Lze využít:

• formulář pro kompenzaci za zpožděný let na webových stránkách společnosti
• e-mail s podrobným popisem situace a přiloženými důkazy
• doporučený dopis zaslaný na adresu sídla společnosti

Ve své stížnosti je nutné jasně uvést, že člověk požaduje kompenzaci podle Nařízení (ES) č. 261/2004 a případně i další náhrady (občerstvení, ubytování, odškodnění za další škody).

Krok 3: Eskalovat stížnost

Pokud letecká společnost nereaguje na stížnost do 30 dnů nebo kompenzaci za zpoždění letadla zamítne, může se člověk obrátit na:

• Českou obchodní inspekci (ČOI), která dohlíží na dodržování práv spotřebitelů v letecké dopravě
• Evropské spotřebitelské centrum (ESC), které pomáhá řešit spory mezi spotřebiteli a obchodníky v rámci EU

Tyto instituce případně pomohou zajistit další kroky.

Krok 4: Soudní řízení

Pokud ani intervence ČOI nebo ESC nevedou k zisku kompenzace za zpoždění letadla, poslední možností je podat žalobu na leteckou společnost. V tomto případě je vhodné se poradit s právníkem, který se specializuje na právo letecké dopravy.

Kompenzace za zpožděný let – Smartwings

Pokud člověk letěl se Smartwings a jeho let byl zpožděn o 3 a více hodin, má právo na kompenzaci dle Nařízení (ES) č.261/2004. Výše kompenzace se odvíjí od vzdálenosti letu a může činit 250 EUR, 400 EUR nebo 600 EUR. Smartwings je povinna tuto kompenzaci vyplatit, pokud zpoždění nebylo způsobeno mimořádnými okolnostmi.

Pro uplatnění nároku na kompenzaci za zpoždění let u Smartwings je dobré kontaktovat přímo společnost prostřednictvím jejich webového formuláře nebo zákaznické linky. Nezapomenout přiložit všechny relevantní dokumenty, jako jsou letenky, palubní vstupenky a potvrzení o zpoždění. Pokud Smartwings odmítne žádost nebo na ni nebude reagovat, lze se obrátit na ČOI nebo ESC.

Storno letenky – vrácení peněz

Storno letenky se řídí především podmínkami konkrétní letecké společnosti a tarifu, který si cestující zakoupili.

Obecně platí, že čím levnější letenka, tím přísnější jsou storno podmínky. Nízkonákladové aerolinky často neumožňují storno vůbec nebo pouze za vysoký poplatek. U klasických leteckých společností bývají podmínky mírnější a cestující tak mohou mít nárok na vrácení části ceny letenky nebo její změnu za poplatek.

Hlavní je nebát se uplatnit svá práva

Zpoždění nebo zrušení letu může být nepříjemnou zkušeností, nemusí to však znamenat konec světa. Díky evropské legislativě má cestující řadu práv, která mu mohou pomoci zmírnit dopady této situace. Nemusí se bát uplatnit svůj nárok na kompenzaci za zpožděný let, ať už prostřednictvím formuláře letecké společnosti nebo s pomocí České obchodní inspekce či Evropského spotřebitelského centra.

Klíčem k úspěšnému získání odškodnění za zpoždění letu je důkladná dokumentace a včasné podání žádosti. Pokud si člověk není jist, může se obrátit na odborníky. S trochou trpělivosti a znalostí může získat zpět jak finanční kompenzaci, tak i pocit spravedlnosti a zadostiučinění.